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Le 4 criticità nella gestione del punto vendita e come superarle

Spinta dalla digitalizzazione, dalla connettività pervasiva e da un cliente sempre più esigente, l’efficienza nella gestione del punto vendita è diventata un prerequisito del successo. Potrebbe non essere sufficiente, ma senza di essa è impossibile acquisire e, soprattutto, fidelizzare il cliente. Le criticità, o forse sarebbe meglio parlare di sfide nella gestione del punto vendita sono, quindi, costantemente aumentate nel corso del tempo, complice un approccio sempre più customer-centrico e incentrato sulla personalizzazione dell’esperienza, che poi sono i due fattori che tengono alto l’interesse (e il successo) del punto vendita in un’era apertamente omnicanale.

È sufficiente intervistare uno store manager per sentirsi raccontare le difficoltà che, per esempio, si celano dietro un meccanismo che, ormai, diamo per scontato come il click and collect (acquistare online, ritirare in negozio), soprattutto legate alla necessità di coordinare lo stock tra diversi punti vendita. Per non parlare, ovviamente, di tutti gli imprevisti che vanno affrontati ogni giorno: tra questi, il classico arrivo della merce in ritardo, qualcuno che si ammala il primo giorno di una promozione, un imprevisto picco della domanda che svuota gli scaffali di un certo prodotto, code in cassa e, purtroppo, anche qualche furto. Capitolo a sé per quanto concerne il meteo: una giornata di pioggia rovina l’incasso di un negozio e, al tempo stesso, migliora quelle di un centro commerciale, rivelandosi un fattore da tenere in considerazione. A differenza di molti altri, però, questo è prevedibile e permette di prendere decisioni, per esempio, sulla quantità di personale necessaria per gestire una giornata di pioggia: in questo caso potrebbe essere molto efficace mettere in relazione, nel gestionale del negozio, le precedenti giornate di pioggia e l’incasso relativo, così da capire di quante persone si avrà realmente bisogno.

Si potrebbe scrivere un libro in proposito, ma volendo evidenziare i problemi, le criticità e le sfide più comuni nella gestione del punto vendita si potrebbe parlare di: customer experience inadeguata, difficoltà a gestire una catena di negozi, personale sottodimensionato e, soprattutto, l’assenza di prodotti quando e dove servono. Partiamo proprio da quest’ultimo punto.


Criticità nella gestione del punto vendita: scarsità di prodotti

Una delle più grandi sfide per i manager dei punti vendita è far sì che ci sia una varietà e quantità di prodotti esposti tale da assecondare la domanda. Gli ordini verso la sede vengono fatti a cicli, quindi è fondamentale che in punto vendita e in magazzino ci sia la quantità ‘giusta’ di stock, tale da soddisfare la domanda che intercorre tra un ciclo e l’altro: gli estremi, da evitare, sono la rottura di stock, che si traduce in scaffali vuoti, vendite perse e clienti insoddisfatti, e l’eccesso di scorte, che occupano spazio, costano e sono soggette a obsolescenza. Qui la tecnologia è fondamentale: le moderne soluzioni gestionali integrano non solo funzionalità di tracking dell’inventario, peraltro fondamentali per avere un quadro completo della situazione, ma anche la gestione delle attività logistiche, per esempio tra il centro distributivo della sede e i magazzini dei singoli negozi, avvicinandosi così a un vero e proprio WMS (Warehouse Management System). Inoltre, l’ampia disponibilità di dati relativi alle vendite e al comportamento dei clienti permette loro, adottando un vero e proprio approccio data-driven, di prevedere in modo accurato la domanda, rendendo più puntuali i processi di approvvigionamento.


Customer Experience rivedibile

Ormai la customer experience è tutto. Un cliente insoddisfatto è a due tocchi di schermo da acquistare online, per cui l’esperienza in-store deve essere più che convincente. A partire dalla presenza del prodotto che si sta cercando (vedi sopra), per proseguire con la giusta assistenza da parte del personale, con un processo di vendita rapido e con una gestione accorta degli strumenti di fidelizzazione. Oltretutto, il cliente oggi chiede un’esperienza personalizzata che non sempre riceve, a meno che il punto vendita non sia attrezzato per adottare quell’approccio data-driven di cui sopra: un evoluto gestionale per il punto vendita permette non solo di gestire il processo di vendita e le tessere fedeltà, ma anche di procedere con attività personalizzate di marketing. 


Personale insufficiente

Ecco un altro aspetto centrale nell’ottica della gestione del punto vendita, nonché uno dei più complessi poiché (molto) soggetto a imprevisti. In determinati giorni o periodi dell’anno è semplice prevedere l’esigenza di uno staff più corposo, ma gli algoritmi di forecasting hanno di sicuro più difficoltà di fronte a eventi specifici e inattesi. Anche qui, però, la tecnologia può essere un valido ausilio, grazie a scheduler capaci di ottimizzare (in modo più o meno automatico) la composizione della forza lavoro in funzione di determinati parametri, passando poi i dati delle presenze al sistema paghe.


Difficoltà di coordinare una catena di negozi

Gestire una catena di punti vendita non è semplice né sotto il profilo logistico, né dal punto di vista amministrativo. Questioni come il riordino dei prodotti dalla sede ai negozi, la verifica delle scorte degli stessi e i trasferimenti diretti tra negozi sono procedure fondamentali in questi modelli, ma non sempre vengono gestite con efficienza. Il risultato è, come sempre, una cattiva customer experience, che si può evitare mediante la massima visibilità e l’ottimizzazione dei processi: uno strumento ad hoc e la possibilità di tenere sotto controllo tutti i movimenti, gli ordini e i documenti rende semplice e automatizza anche la gestione delle realtà più complesse.


retail_come migliorare la gestione del punto vendita